HMRC startet ein 1-Milliarden-Pfund-Angebot für ein neues CRM-System

HMRC ist auf der Suche nach einem neuen CRM-Anbieter

• HMRC sucht einen neuen CRM-Anbieter und ermutigt KMU, sich zu bewerben
• Das siegreiche Angebot wird das CRM-System für mindestens 15 Jahre liefern
• HMRC ist nicht gerade für seinen hervorragenden Kundenservice bekannt...

HMRC hat Pläne für eine neue SaaS-CRM-Plattform angekündigt, um die Interaktionen mit den Steuerzahlern zu verwalten, und eine vorläufige Marktbeteiligungsmitteilung wurde veröffentlicht, um Angebote einzuholen und mit potenziellen Lieferanten in Kontakt zu treten.

Idealerweise umfasst die CRM-Plattform Registrierung, Abonnement- und Kundenverwaltung sowie Dienste für Identität, Verifizierung, Zugriff und Betrugsprävention, zusätzlich zu sicheren Kommunikations- und Dokumentenspeicherungsoptionen.

Die Nachricht kommt, während HMRC auch Pläne für eine künftige Contact-Centre-as-a-Service-(CCaaS)-Plattform prüft, die in diesem Jahr beschafft werden soll. Die Mitteilung betont, dass die beiden Systeme nahtlos integriert werden müssen.

HMRC sucht nach einem neuen CRM-System

Indem die Interoperabilität zwischen seinen verschiedenen Plattformen sichergestellt wird, hofft HMRC, dass die Modernisierung die Interaktionen mit den Steuerzahlern direkt verbessern, die Dienstleistungen optimieren und die Verwaltungsaufgaben reduzieren wird.

Die aktuellen Systeme des HMRC sind nicht für ihre starke Leistung bekannt – Abgeordnete berichteten 2023-24 über erhebliche Probleme mit den Telefonsystemen der Behörde, wobei 44.000 Anrufer nach 70 Minuten Wartezeit in den ersten 11 Monaten des Steuerjahres abgebrochen wurden (laut The Register). Die durchschnittliche Wartezeit für Anrufe betrug Berichten zufolge über 23 Minuten, und nur zwei von drei Anrufen wurden überhaupt entgegengenommen.

Das Nationale Rechnungshofamt (NAO) stellte ebenfalls fest, dass Kunden im Geschäftsjahr 2023-24 zusammen 798 Jahre in Warteschleifen verbracht haben.

Insgesamt wurden 1 Milliarde Pfund ohne Mehrwertsteuer (1,2 Milliarden Pfund mit Mehrwertsteuer) bereitgestellt, um einen CRM-Anbieter zu finden, mit dem HRMC eine 15-jährige Vertragslaufzeit eingehen möchte. Der formelle Wettbewerb für die CRM-Plattform soll im Juni 2025 beginnen, wobei ein besonderes Interesse daran besteht, dass kleine und mittelständische Unternehmen sich beteiligen.

In seiner Mitteilung stellte HMRC fest: „Das Programm ist entscheidend, um die wichtigen Ziele der Regierung zu unterstützen, dass HMRC seine Systeme modernisiert, den Kundenservice verbessert und die Steuerlücke schließt.“